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Yoom

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Yoom株式会社

Yoom連携で実現するkintoneとLINE公式アカウントを活用した顧客対応管理

2025.10.30

kintoneを活用する企業において、顧客からの問い合わせ管理は重要な課題の一つです。特に個人のお客様を主な取引先とする医療や介護、薬局関係、不動産関係では、LINEを使った顧客対応の要望が多く寄せられています。

しかし、個人LINEやワークスチャットで顧客対応をしている場合、管理者が「お客様からの問い合わせに対してきちんと対応できたのかどうか」を把握しづらいという問題が発生します。

本記事で紹介するYoomは、kintoneとLINE公式アカウントを連携させる手段として利用できるプラグインです。実例をもとに活用方法を紹介しているので、LINE対応の管理でお悩みの企業はぜひ参考にしてください。

なお、ペパコミ株式会社では、「kintone」を活用した業務支援を行っています。業務効率化にお悩みの方は、ぜひ以下からお気軽にご相談ください。

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また、本記事の内容はプラグインの本来の目的や全ての使い方を網羅しているわけではない可能性があることを理解しておきましょう。実際にプラグインを導入する際は、提供元が公開している公式情報なども合わせて確認することをおすすめします。
あくまでこんなことが出来るんだ。というイメージをしてもらう目的で記事にしていることをご了承下さい。

Yoom連携で解決するkintoneとLINE公式アカウント運用における課題
- 個人顧客対応の管理が難しい
- 対応者によって質のばらつきがある
Yoomを利用したkintoneとLINE連携の仕組みとフロー
kintoneとLINE公式をYoomで連携するメリット
Yoomの料金体系とkintone連携における適用範囲
まとめ｜kintoneの公式LINE連携プラグインを活用してB2Cビジネスを発展させよう

Yoom連携で解決するkintoneとLINE公式アカウント運用における課題

kintoneとLINE公式アカウントを連携させる背景には、主に2つの課題があります。

個人顧客対応の管理が難しい
対応者によって質のばらつきがある

顧客とのコミュニケーションツールとしてLINEを利用する場合は、管理体制の構築をしっかり整えることが大切です。

個人顧客対応の管理が難しい

個人のお客様が主な顧客層である会社では、LINEを用いて顧客対応をしたいという要望が多く挙げられています。しかし、対応を個人LINEアカウントや他のチャットツールでおこなうと、管理者として全ての問い合わせに対して漏れがないかの状況確認が難しくなります。

対応漏れが発生すると、顧客満足度を損なう可能性もあるため、対応状況を一覧で確認できる状態にする必要がありました。

対応者によって質のばらつきがある

LINEを利用した顧客対応において、対応する従業員によって対応の質にばらつきが出る懸念があります。メール対応の場合はテンプレートを利用できますが、LINEではそのような仕組みを使いづらいためです。

企業としては、この対応の質のばらつきを抑えたいという要望があります。また問い合わせに対してどれくらいの時間で回答できるかを測りたいという声も挙がっていました。

特に医療関係や薬局関係の業務では、対応の1分1秒の漏れがお客様の命に関わる可能性があるため、スピーディーな対応が求められます。

Yoomを利用したkintoneとLINE連携の仕組みとフロー

Yoomを使ってkintoneとLINE公式アカウントを連携させると、お客様からのメッセージを自動的にkintone上へ反映させられます。連携の種類は次の通りです。

メッセージの送受信をkintoneに連携
問い合わせのステータス管理とプロセス管理の連携
顧客からの添付ファイルをkintoneに連携

返信の送信までを一連の流れで実現できるようになるため、管理と作業工数の負担を軽減することが可能です。

メッセージの送受信をkintoneに連携

Yoomでは、お客様からLINE公式アカウントへメッセージが送信されると、kintoneアプリに入ってくる仕組みになっています。kintone側で「リマインダーの条件通知」機能を使うことで、LINEから問い合わせがあったことを通知で受け取ります。

またkintoneのレコードに入ってきた受信メッセージを確認した上で、kintoneから返信メッセージを送信することも可能です。メッセージを送信した日時も、kintoneのフィールドに自動的に記録されます。

連携は公式LINEアカウントでおこなってください。個人LINEで同様の仕組みを構築しようとすると、ルームの数だけ全て設定が必要になり複雑化してしまいます。特にB2Cの商売をしている会社は、お客様に公式LINEを登録してもらってやり取りをすると、管理がしやすくなります。

問い合わせのステータス管理とプロセス管理の連携

kintoneでは、問い合わせが来た際に対応のプロセスを分かるような管理ができます。具体的には、特定の人が対応するのか、誰でも対応してよいのかです。

ステータス管理をより柔軟にするために、プロセス管理をカスタマインで置き換える設定をおこなっています。例えば「自分が対応する」というボタンを押すと、以下の処理が実行されます。

ステータスが「対応中」に変わる
対応者として、ボタンを押した人の名前が入る
ボタンを押した日時が「初動日」フィールドに自動で入るように設定される

これにより、一覧画面では対応中のレコードが緑色に色付けされ、なおかつ対応者が自分である場合に別の色をつける設定も可能です。対応完了後にメッセージを送信するボタンを押すと、送信日時を記録されるようになっています。

顧客からの添付ファイルをkintoneに連携

お客様によっては、メッセージと一緒に写真や画像を添付して送ってくる場合があるかもしれません。Yoomは画像が送られてきた場合、kintoneの添付ファイルフィールドにその画像が入ってくるように構築しています。

送られてきたものが写真なのか、ただの文章だけなのかを区別しているので、情報の整理がしやすいです。ただしお客様が画像添付と補足の文章を同時に送った場合、二つのレコードが作成されてしまう場合があります。対応不要のレコードに対しては「対応不要」ボタンを作成することで、無駄な処理を防ぎます。

関連レコード機能を使えば、過去のやり取りもkintone上で全て確認できるため、対応者がばらけても状況を把握することが可能です。

kintoneとLINE公式をYoomで連携するメリット

kintoneとLINE公式アカウントをYoomで連携させるメリットは、問い合わせの漏れを防ぐだけではありません。次のようなメリットもあります。

管理漏れの心配がない
メッセージテンプレートが使える
従業員評価と業務改善がやりやすい

対応品質の標準化や、経営者目線での従業員評価に役立つデータ分析が可能になります。

管理漏れの心配がない

問い合わせがLINEから来ても、kintone上に一覧として全て入ってくるため、管理漏れの心配はなくなります。LINEの情報はkintoneのレコードとして存在するため、絞り込み機能を使うことも可能です。

管理をしやすくしたい場合は、対応が必要なレコードを色付けするなど、視覚的に分かりやすくする工夫をしましょう。

メッセージテンプレートが使える

対応者によるメッセージの質のばらつきを抑えたい場合は、メッセージテンプレートアプリの活用がおすすめです。kintoneのアプリ内にテンプレートを登録しておき、返信時に利用してメッセージを作成しましょう。

例えばテーブルの長期重複禁止に関する問い合わせが来た場合、登録しておいたテンプレートを選択すると、返信文が自動で入力されます。結果的に対応する人によってメッセージの内容が変わるリスクを防ぎ、一定の品質を保てるようになります。

従業員評価と業務改善がやりやすい

メッセージが送信された日時は、kintoneのプロセス管理機能で記録しています。日時情報を使うことで、裏側で問い合わせ対応のリードタイムを自動的に計算することが可能です。

リードタイムのデータは、kintoneのグラフ機能で次のような分析ができます。

対応時間の可視化: 今月の平均対応時間や、特定の従業員の対応時間が把握できる
対応件数の可視化: 誰が一番多く対応しているか、対応件数の比較ができる

経営者は、従業員の対応の速さや件数をデータに基づいて把握できるため、従業員評価にもつなげられます。また、特定の週に対応が早くなったかどうかなど、時系列での改善度合いを把握したい場合にも便利です。

Yoomの料金体系とkintone連携における適用範囲

Yoomにはデフォルトでスタンダードの金額があり、それに加えて重量課金が発生します。

プラン名	基本料金	月の通信件数	超過時の料金
最安プラン	9,600円	–	–
チームプラン	24,000円	約4,000件まで	1件あたり5円の追加費用

今回のようなkintoneとLINE公式アカウントの連携を実現する場合、月24,000円のチームプランが適切であると考えられます。チームプランの場合は、月の通信件数が4,000件ほどになるまで基本料金内で利用できます。ただし4,000件を超過した場合、1件あたり5円の追加費用が発生するため注意が必要です。