kintone活用ちゃんねるのペパコミ ハルクです！
今日は商談時に意識しているコミュニケーションについて動画を作ろうと思い、その台本として記事を執筆しています。
おかげ様でkintone構築の依頼が増えてきており、伴ってスタッフも増加しております。
そこで毎回スタッフにマインド面の教育をするのも大変なので、動画にして「これ見ておいてね～」にしたほうがいいんじゃね？と思ったのがキッカケですｗ
ちなみにこの内容の理由は実際にスタッフに質問されたからですｗ
いつもとテイストの異なる内容ですがいってみましょー！
なぜ質問に答えられないのか？
・コミュニケーションが苦手でうまく話せないんです
・伝えるのが苦手なんです
・パニックになっちゃうんです
答えられない理由でこのように片づけることは雑で、僕が考えるに質問にうまく答えられない根本的な理由は２つ
１.質問の意図を理解できていない
２.質問の意図が理解できても回答ができない
この２つを分解して話していきます
１.質問の意図を理解出来ない理由
ここでも更に２つに細分化されると考えています
１－１.知識不足
１－２.質問者の質問が分かりづらい
ということでこの２つを更に掘り下げていきます。
１－１.知識不足の細分化と解決方法
自社が提供しているサービスや業界用語の理解が足りていないのが一番大きな原因
例えばkintoneだったら
・kintoneの基本応用機能を知らない
少し範囲を広げてＩＴ界隈だと
・業界特有の用語や表現がよく分からない
例：CRM ユニーク サーバー インターフェース インポート API クラウド グループウェア ワークフロー マスタ リスト
用語が分からないと相手の言っていることが理解出来ない状態でどんどん話が進むので、理解出来ない状態で置き去りというカオスな状態になります
英単語が全く分からない状態で英文をリスティングしているみたいなもんです
で、解決方法は残念ながら１つしかなくて 覚える
結局うまく回答出来ない人って、頭の中を理解することに使っちゃってるからなんです。
理想は理解は無意識レベルで！頭の中でその先を想定して回答を考えること
ハルクが行った用語の覚え方
ちなみに僕はサラリーマン時代はＩＴ界隈の人間ではなく、ド素人の時期もありまして、実はこのド素人時代にIPOを目指している会社のシステム構築案件があり、PM補佐として入った時期があったんです。
IPO目指すわけなので要件が非常に多岐に渡ります。
もうね
マジで言ってることが全く理解できないんですよ。
話すのはメインのPMなので、僕は適当にウンウン頷くだけしてましたｗ
１００あるとしたら理解出来た内容５くらいなんですよ。
その商談は忘れられないんですが、ほぼ横文字なんですよね。
当時はへぇ～さすがＩＴ業界だな～・・。と思っていたわけですが、アグリーなんて単語出てきたのその商談ぐらいでしたけどｗ
で、そんな中僕がしたことは
・一語一句議事録をとる
・打ち合わせの内容を録音する
とはいえ議事録なんてあってないようなもんなんですよ
だって言っていること分かんないんですから。書いている用語も滅茶苦茶なんだもん
でもそれでＯＫ
家に帰ったら録音したものを文字起こしして、分からない用語を全部ググる！
ググった内容を文字起こしした用語の隣に付け加えて改めて全部読んでみましょう！
議事録時点：勤怠管理のUIが営業に嫌がられるので、出来れば基幹システムからシームレスに連携出来るといいんですけどね。
文字起こし：勤怠管理のUI(見た目 ユーザーインターフェース)が営業に嫌がられるので、出来れば基幹システムからシームレス(一元化・一体化)に連携出来るといいんですけどね。
こんな感じで書き起こすと言っていることが分かってきますよね？
当時の打ち合わせは軽く２時間を超えていたので、文字起こしすると４時間くらい掛かるわけですよｗ
でも知識ないので必死に勉強しました。
分からないことは覚えて、無意識レベルで相手の言っていることが最低限理解出来るようにならないと、正しい回答なんて出来ないのでまずは知識をつけましょう！
１－２.質問者の質問が分かりづらい
これもよくある話です。
相手の質問の仕方が雑だから・・で片づけるのはサービス提供者として失格
そもそも相手はその領域において素人です。
素人は何が分からないのか分からない状態という前提をおくこと。
ここでやらなければいけないことは、相手の質問の意図を理解することです。
つまり逆に質問を挟まなきゃいけないんです。
ここで難しいことは
どうやったら自分が理解出来るような回答を得られるような質問を投げ返すか？です
で、これをスパッといきなりは難しいので僕がやることは
どこまでの理解が一致していて、どこからが一致していないのか？ です。
問題の切り分けですね。
例えば
今の質問って〇〇というのが前提で✖✖という意味で捉えたんですが合っていますか？
みたいな感じです。
こういう質問をしてあげると
〇〇はそうなんだけど、✖✖は違う
すると次は✖✖の理解が一致していないから、そこを聞いていくみたいな感じです。
よく無言の空間を怖がったり、理解していないことを知られるのを怖がったりする人がやりがちですが
全体をぼやぼやっとその場凌ぎで質問するのはＮＧです。
マジでドツボにハマります。
ぼやぼやっと質問すると相手からもぼやっとした回答が出てきて、イマイチ理解が出来ないけどこれ以上は聞けない・・みたいな感じで終わります。
しっかり問題点を切り分けて理解をしましょう。
ここは慣れが必要ですが、この意識を持っていると徐々に出来るようになります！
２.質問の意図が理解できても回答ができない
仮に質問の意図が理解出来たとしてもそれに対して的確に回答出来ない！ということもありますよね。
顧客の課題は分かったけど、具体的にどう解決出来るか分からない・・。
これは 質問に対する回答の引き出しが足りていない ことが結論です。
ひたすら事例を集めるしかないと思っています。
kintoneで言うと
・kintoneの活用事例を知らない
これが大きな原因かなと。
なのでこればっかりは経験を積んで、過去の活用事例を自分の頭の引き出しにに入れておいて、その組み合わせを提案するしかないと思っています。
周りの先輩から事例や提案方法を聞いたり、実体験から掘り下げたり、ネットで調べたりと、とにかく引き出すを増やすことを意識して下さい！
完璧でなくてもぼんやり理解していれば、
恐らく可能かと思いますが、確認して改めてご連絡します
でもいいわけです。最悪ね。
ちなみに僕の場合はその場で調べちゃいますけどね。
検索画面も共有しながらお客様と一緒に調べちゃいます。
誠意ある対応をしていれば、知らないことがあってもお客様はなんとも思いませんよ。
質問に対してパッと答えればいいわけじゃない
自分をよく見せようとやってしまいがちなのが、
質問に対して根拠のない回答をパッとしてしまうこと
これはお客様の信頼を損ねるやってはいけないことです。
①迅速に正確に答える＞②間をおいて正確に答える＞③迅速に適当に答える＞④間をおいて適当に答える
この順序が誠意ある対応だと思っていて、③と④の時点でダメです。
正確に答えられないならじっくり考えてから回答するほうがいいです。
僕も商談中にパッと答えられないことがあったら、チョット待って下さいね！って言って同席しているスタッフと相談したりとか普通にします。
お客様からしたら、その行為をしてなんだコイツとは思わないはずです。
むしろそこまでして真剣に考えてくれるんだな～と思ってくれるはずですよ。
人間なので分からないことに対してパッと答えられないなんて普通ですしね。
まとめ
ということで今日は商談時に質問の回答がうまく出来ない！
コミュニケーションがうまく出来ない！
という方向けの記事でした。
まとめるとそもそもの問題は大きく２つ
・質問の意図が分かっていない
・質問の意図が理解出来ても回答を持ち合わせていない
この問題を解決する手段として
・自社のサービスや業界用語などを理解すること
・相手と自分の認識を一致させること
・事例や解決方法の引き出しを蓄えること
です！
社内教育用のコンテンツとして動画にしますが、参考になれば嬉しいです！
コメント