「業務プロセスの改善をどこから着手すべきか分からない」
「改善を成功させるための具体的な進め方を知りたい」
このような悩みを抱えていませんか。日々の業務の中で課題を感じていても、その全体像を把握し、正しい手順で改善を進めるのは簡単なことではありません。
本記事では、業務プロセス改善の基本的な考え方から、取り組むべき6つの目的、誰でも実践できる5つのステップ、そして改善を成功に導くポイントまで、網羅的に解説します。
なお、ペパコミ株式会社では、業務プロセス改善サポートを実施しています。業務効率を改善したいとお悩みの方は、ぜひご相談ください。
業務プロセス改善とは？
業務プロセス改善とは、企業が製品やサービスをお客様に提供するまでの一連の流れや手順を見直し、効率化や品質向上を図る取り組みのことです。時代や技術の変化に対応するため、既存の業務手順を再設計し、生産性や付加価値を高めることを目的とします。
特定の担当者しか業務の進め方がわからない「属人化」の状態を防ぎ、業務内容を可視化・標準化することで、誰もが同じ品質で仕事を実行できる仕組みを作ります。DX推進や働き方改革とも深く関わっており、デジタル技術や自動化ツールを活用して、継続的な改善を実現していく活動です。
業務プロセスの改善を行う6つの目的
業務プロセス改善は、単に目の前の作業を楽にするだけではありません。企業活動全体に良い影響をもたらす、主に6つの重要な目的があります。
- 業務効率化・生産性向上
- 企業の競争力強化
- 品質向上による顧客満足度アップ
- 属人化の解消・リスクマネジメント
- 社員の働きやすさ・モチベーション向上
- DX推進・働き方改革への対応
これらの目的を理解することで、改善活動の方向性がより明確になります。
業務効率化・生産性向上
無駄な作業や部署間での重複業務をなくすことで、限られた人員でも効率的に仕事を進められるようになります。書類の電子化やシステムの導入は、手作業によるミスや時間的なロスを削減する上で重要です。
業務の流れを可視化することで、課題やボトルネック、つまり仕事の停滞点を明確にできます。そして、改善サイクルを回し続けることで、継続的に生産性を高めていくことが可能です。
業務効率化の具体的なアイデアについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご確認ください。
関連記事：業務効率化とは？具体的なアイデア5選や実施手順・成功の3つのポイントを解説
企業の競争力強化
業務プロセスを最適化することで、より迅速なサービス提供や商品供給が実現し、企業の競争力向上に直結します。また、データ活用やDX推進を通じて新しい価値を生み出し、競合他社との差別化を図ることも可能です。
BPR（業務プロセス再設計）と呼ばれる、業務とITを一体化させて根本から見直すアプローチは、新たなビジネスモデルの構築にも貢献します。
品質向上による顧客満足度アップ
業務の手順を標準化することで、担当者による品質のばらつきがなくなり、常に一定の品質を維持できます。例えば、クレーム対応や納期管理のプロセスを改善すれば、お客様からの信頼性を高めることにつながります。
お客様との接点における対応スピードや精度が上がれば、リピート率の向上にも直結するでしょう。
属人化の解消・リスクマネジメント
特定の社員しかわからない業務、いわゆる「属人化」した業務は、その担当者が異動や退職をした際に業務が滞るという大きなリスクを抱えています。業務を標準化し、マニュアルを作成することで、そのようなリスクを抑制できます。
業務可視化ツールやCRM（顧客関係管理システム）を導入すれば、個人が持つノウハウを組織全体の知識として蓄積することも可能です。
社員の働きやすさ・モチベーション向上
日々の業務から無駄な作業がなくなることで、社員のストレスが軽減され、本来注力すべきコア業務に集中できるようになります。プロセス改善は、残業時間の削減や有給休暇の取得しやすさにもつながり、働きやすい環境を実現可能です。
また、現場の声を定期的にヒアリングし、改善に反映させることで、社員は「自分たちの意見が尊重されている」と感じ、安心感や仕事へのモチベーションが高まります。
DX推進・働き方改革への対応
DX（デジタルトランスフォーメーション）とは、デジタル技術を用いてビジネスを根本から変革する取り組みであり、業務プロセス改善はその土台となります。システム導入や自動化によって業務を効率化し、多様で柔軟な働き方に対応できるようになります。
クラウドサービスやRPA（ロボットによる業務自動化）の導入は、テレワーク環境やリモート業務を支える上で不可欠です。
業務プロセス改善の進め方【5STEP】
業務プロセス改善を成功させるには、計画的にステップを踏んで進めることが重要です。ここでは、基本的な5つのステップを解説します。
- 業務プロセスを可視化して課題を明確にする
- 改善目標とKPIを設定する
- 改善案を立案する
- 小さく試して実施する
- 効果を検証しPDCAを回す
この手順に沿って進めることで、着実に成果を出すことができます。
より詳しいワークフローの改善方法については、以下の記事をご確認ください。
関連記事：業務フロー改善の方法は？進め方や改善成功のための4つのコツを解説
1.業務プロセスを可視化して課題を明確にする
最初のステップは、現状の業務を正確に把握することです。作業内容、担当者、業務の順序などを、図やフローチャートに落とし込み「可視化」します。
現場の担当者へヒアリングを行ったり、業務フローを細かく分解したりすることで、ボトルネックや非効率な部分を洗い出します。この段階で、属人化や承認の遅延といった具体的な課題を明らかにすることが重要です。
2.改善目標とKPIを設定する
洗い出した課題に対して、達成すべき改善目標を具体的に設定します。このとき、KPI（重要業績評価指標）という定量的な指標を設定することがポイントです。
例えば、「書類の承認時間を平均2日から1日へ短縮する」や「データ入力のミスを5%から1%へ削減する」のように、数値で測れる目標を立てることで、改善の進捗や成果を客観的に評価できます。
3.改善案を立案する
次に、設定した目標を達成するための具体的な改善策を考えます。アイデアを出す際は、ECRS（イクルス）の原則が役立ちます。これは「Eliminate（排除）」「Combine（結合）」「Rearrange（交換）」「Simplify（簡素化）」の頭文字をとったもので、この順番で改善策を検討すると効果的です。
単に人員を増やすのではなく、IT化や自動化を組み合わせることで、コスト削減にもつながります。
4.小さく試して実施する
まずは特定の部署や業務に絞って小規模に試し、効果が見込めるかどうかを検証することが重要です。立案した改善策を、いきなり会社全体で大規模に展開するのはリスクが伴います。
承認の流れを電子化してみる、一部の定型業務を自動化してみるなど、スモールスタートを心がけましょう。小さな成功体験を積み重ねることで、現場社員のモチベーションを維持しやすくなります。
5.効果を検証しPDCAを回す
改善策を実施した後は、必ずその効果を検証します。事前に設定したKPIと実際の数値を比較し、目標を達成できたかを確認しましょう。
もし効果が不十分な場合は、その原因を分析し、改善策を練り直します。このように、計画（Plan）、実行（Do）、評価（Check）、改善（Action）のPDCAサイクルを継続的に回していくことで、業務プロセスを常に最適な状態に保つことができます。
業務プロセス改善が必要なケース
自社で業務プロセス改善が必要かどうかを判断するために、具体的なケースをいくつか紹介します。
- 手作業や重複業務が多い場合
- 在庫管理・顧客対応に問題がある場合
- 社員の残業が慢性的に多い場合
- 承認や意思決定に時間がかかる場合
これらの状況に当てはまる場合は、改善に着手することをおすすめします。
手作業や重複業務が多い場合
顧客情報や在庫情報をいまだに手で入力しており、入力ミスが頻発したり、作業に時間がかかったりしているケースです。また、同じような作業を複数の担当者がそれぞれ行っており、時間とコストの浪費につながっている場合も該当します。
RPAやOCR（光学的文字認識）といった自動化システムを導入することで、入力作業を効率化し、人為的なミスを削減できます。
在庫管理・顧客対応に問題がある場合
在庫管理が不十分で、欠品による販売機会の損失や、過剰在庫によるコスト増が発生しているケースです。また、お客様からの問い合わせやクレームへの対応が遅れがちで、顧客満足度を低下させている場合も改善が必要です。
在庫管理システムやERP（統合基幹業務システム）の導入で、リアルタイムな在庫管理が可能になります。
社員の残業が慢性的に多い場合
業務フローの非効率や属人化が原因で、特定の社員に業務負荷が集中し、残業が常態化しているケースです。ITツールを導入せずに昔ながらのやり方を続けていると、業務効率は上がらず、長時間労働から抜け出せません。
業務プロセスを可視化してボトルネックを特定し、PDCAサイクルを回して継続的に改善を行うことで、労働環境を健全化できます。
承認や意思決定に時間がかかる場合
経費精算や契約書の承認プロセスが複雑で、複数の部署や上長の確認が必要なために、時間がかかっているケースです。紙やメールベースで承認作業を行っていると、担当者が出張などで不在の場合に業務が完全に止まってしまいます。
電子承認が可能なワークフローシステムを導入することで、承認作業を迅速化し、全体の業務スピードを向上させられます。
業務プロセス改善を成功させる3つのポイント
業務プロセス改善を成功に導くためには、押さえておくべき3つの重要なポイントがあります。
- ツールやシステムを活用する
- 現場の声を取り入れる仕組みを作る
- コンサルティングやアウトソーシングを活用する
これらのポイントを意識することで、改善活動がよりスムーズに進むでしょう。
ツールやシステムを活用する
業務の可視化ツールを導入すれば、プロセス全体を客観的に見て課題を特定することが可能です。また、ワークフロー管理システムや承認フローの電子化は、業務の属人化や遅延を防ぐ上で大きな力を発揮します。
RPAなどの自動化ツールは、繰り返しの多い単純作業やデータ入力作業を削減し、従業員がより付加価値の高い業務に集中する時間を作り出します。ただし、システムはあくまで手段であるため、導入する前に既存のプロセス全体を見直すことが重要です。
自社に合った自動化ツールを探している方は、以下の記事でおすすめのツールを紹介していますので、ぜひご覧ください。
関連記事：業務効率化ツールおすすめ15選｜ジャンル別のツールや選び方を徹底解説
現場の声を取り入れる仕組みを作る
改善活動を成功させるには、現場の実務担当者の協力が不可欠です。経営層だけで改善策を決めてトップダウンで進めようとすると、現場から抵抗感が生まれ、新しいルールが定着しにくくなります。
実際に業務を行っているからこそわかる課題や改善のヒントが重要です。定期的に現場の意見をヒアリングする場を設け、改善によってどのようなメリットがあるかを丁寧に説明することで、協力を得やすくなります。
コンサルティングやアウトソーシングを活用する
自社だけでは解決策が見つからない場合、外部の専門家の知見を活用するのも有効な手段です。業務改善コンサルティングを利用すれば、自社では気づけなかった課題の発見や、客観的な視点からの改善案を得られます。
また、定型業務やノンコア業務を外部に委託するアウトソーシングは、コスト削減や人材不足の解消に有効です。自社にノウハウやリソースが不足している場合、外部の力を借りることで改善を加速できます。
業務プロセス改善にkintoneがおすすめな理由
業務プロセス改善を進める上で、ITツール「kintone（キントーン）」の活用はおすすめです。
kintoneを使えば、Excelや複数のツールに分散しがちな顧客台帳や案件管理、タスク管理といった情報をクラウド上で一元管理できます。これにより、業務プロセスの見える化やリアルタイムでの情報共有が可能です。
また、プログラミング知識が不要なノーコードツールであるため、現場の担当者が自分たちの業務に合わせて柔軟にアプリを作成・修正できます。外部の業者に頼ることなく、スピーディーに業務プロセスを最適化していけるのが大きな強みです。データ転記や集計といった定型業務の自動化や、承認フローの効率化も実現できます。
業務プロセス改善の実施を検討中の方はペパコミ株式会社へご相談ください
業務プロセス改善は、単なる効率化の手段ではなく、企業全体の生産性向上・競争力強化・社員の働きやすさ向上を実現する重要な経営戦略です。現状を正確に把握し、明確な目標を設定したうえで、小さく試しながら改善サイクルを回すことが成果につながります。
また、ツールやシステムを活用し、現場の声を反映させながら進めることで、持続的に効果を発揮する仕組みづくりが可能です。
自社だけで改善を進めるのが難しい場合は、専門知識を持つコンサルティング会社やツール導入支援の活用も検討しましょう。
もし、自社だけでの改善に限界を感じている、あるいは専門家のアドバイスを受けながら確実な成果を出したいとお考えでしたら、ぜひペパコミ株式会社へご相談ください。豊富な知見と実績で、貴社の業務プロセス改善を力強くサポートします。
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