kintone（キントーン）のCRM（顧客管理）としての機能とは？SFAとの違いも解説

kintone（キントーン）でCRM（顧客管理）を行うことについて、方法や効率化などを詳しく知りたい方も多いと思います。

また、実際に導入した事例やメリットが自社に合ったもの中を確認した上でCRMを導入した方が、有効に活用できますよね。

この記事では、kintone（キントーン）でのCRM（顧客管理）についてメリット・デメリットや導入例、活用方法などを紹介していきます。

当記事を読むことで、kintone（キントーン）でCRM（顧客管理）を活用し、業務改善に繋げられます。また自社に活用できるかも確認しながら、ご覧になってください。

この記事でわかること

• CRMについて
• kintone（キントーン）をCRMに活用する方法
• CRMのメリット、デメリット

こんな人におすすめの記事です

• CRM（顧客管理）に興味がある方
• kitoneを最大限に活用したい方

kintone（キントーン）とは？｜CRM（顧客管理）の推進におすすめアプリ

kintone（キントーン）とは、サイボウズ社がサービスを提供しているクラウドサービスです。自社に必要な業務システムをカスタマイズしたアプリを作れます。

kintone（キントーン）のメリットは、以下の4つです。

• 顧客情報の管理ができる
• 既存顧客のアフターメンテ管理機能が利用できる
• 顧客サービスやサポートの生産性を向上させる機能がある
• メール連携機能がある

これまで複数のツールを活用している場合、kintone（キントーン）を活用すればさまざまな情報を一元化できます。kintone（キントーン）は外出先でも利用できるのもうれしいポイントです。

このような点からkintone（キントーン）は、CRM（顧客管理）の推進におすすめできます。

【kintone（キントーン）についてもっと知りたい方はこちらから】

≫kintone（キントーン）でできることとは？企業の業務改善のために特徴や機能をわかりやすく解説

kintone（キントーン）をCRM（顧客管理）に活用できる理由

kintone（キントーン）をCRM（顧客管理）に活用できる理由は、以下の6つです。

• 顧客情報の管理ができる
• 既存顧客のアフターメンテ管理機能が利用できる
• 顧客サービスやサポートの生産性を向上させる機能がある
• メール連携機能がある
• kintone（キントーン）には案件管理のテンプレートが豊富にある
• kintone（キントーン）は担当者の活動履歴の把握に向いている

それぞれを解説していきます。

顧客情報の管理ができる

kintone（キントーン）は、顧客の情報をkintone（キントーン）に集約し、チームで共有できます。これまで複数のツールを使って管理していた場合は、効率性がアップするでしょう。

また、取引先の過去の情報や、過去の取引先の情報が必要なときに検索すればすぐにアクセス可能です。引継ぎの際は過去の情報を参考にすることもあると思いますが、kintone（キントーン）を活用していればスムーズに進むでしょう。

また、更新履歴が自動的に残るので、どこが更新されたかを確認できます。確認漏れや二重チェックを防げるでしょう。

既存顧客のアフターメンテ管理機能が利用できる

kintone（キントーン）は、顧客のアフターメンテ管理にも役立ちます。

顧客が使用している商材のなかで、定期的なメンテナンスが必要なものを通知してくれるのです。メンテナンス予定をリマインドでお知らせしてくれ、対応予定時期を盛り込めるので、対応漏れを防げます。

顧客サービスやサポートの生産性を向上させる機能がある

顧客との関係を良好に保つためには、問合せに対してすぐに対応することが重要です。kintone（キントーン）を活用すれば、顧客からの問合せに迅速に対応できます。

kintone（キントーン）には、ワークフロー機能やタスク機能があります。ワークフロー機能では、誰がどの顧客と対応しているのか、また次の担当は誰なのかなどを一目で確認可能です。

対応ステータスを可視化することで、顧客対応の効率化を実現できるでしょう。

タスク管理機能では、自分のタスク管理以外にもチームのメンバーのタスクを共有できます。誰がどのタスクを抱えているかがわかるので、チームの効率性をアップできるでしょう。

メール連携機能がある

kintone（キントーン）とサイボウズ社のメールワイズと連携すれば、kintone（キントーン）のアプリで管理しているメールアドレスを使ってメールの作成や送信ができます。

メールワイズとは、顧客とのメールを一元化してチームで共有するためのツールです。月額500円で利用できます（スタンダードコースの契約が必要）。

kintone（キントーン）と連携していないメールツールを利用する場合、どの顧客に何のメールを送信したのかを確認する手間がかかります。また、たくさんの顧客リストの中から必要な情報を選んだり、文面を作成したりするのに手間がかかることもあるでしょう。

kintone（キントーン）なら、顧客情報ごとにメールの履歴を紐づけて参照できるので、効率的にメールを管理可能です。

また、メールの中から対象の顧客だけをピックアップし、メールの作成と送信もできます。

kintone（キントーン）には案件管理用のテンプレートが豊富にある

案件管理用のテンプレートは、案件の受注確度や金額、活動の履歴など、様々な用途があります。またサンプルアプリがあるので、すぐに利用可能です。

案件管理アプリを活用することで、現状の確認や担当の引継ぎもスムーズにできるでしょう。

さらに案件を管理するだけでなく、売上や案件数、確度なども集計できるため、報告や途中計画の確認も時間をかけずに行えるのがメリットです。

kintone（キントーン）は担当者の活動履歴の把握に向いてる

商談報告書というアプリは、商談の参加者や内容、課題などを記録できます。また、フォーマットを統一することで、必要な情報を漏れなく報告が可能です。

アプリに内容のやり取りを集約できるので、情報の整理、検索の効率化を向上できます。

このアプリは、報告書の作成・更新を行うと参加者に自動で通知されるため、迅速な情報共有が可能となり、報告忘れや確認漏れなどのミスを大幅に減らせます。

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kintone（キントーン）をCRM（顧客管理）で活用するメリット・デメリット

kintone（キントーン）をCRM（顧客管理）で活用するメリット・デメリットについて5つずつ紹介していきます。

【メリット】

• プログラミングのスキルがなくても手軽に利用できる
• リーズナブルな価格で利用できる
• 社内に散在する顧客情報や案件情報を一元管理できる
• メールとエクセルによる情報の分散から脱却できる
• 案件の進捗やメンバーの工数を見える化できる

【デメリット】

• 拡張機能を利用する場合はコストがかかる
• 管理が大変になる場合がある
• 機能ごとにアプリが乱立する
• アプリ同士の連携を一つずつ行う必要がある
• スマートフォンやタブレットで使いにくい

それぞれについて詳しく解説していきます。

kintone（キントーン）をCRM（顧客管理）で活用するメリット

kintone（キントーン）をCRM（顧客管理）で活用するメリットは、次の通りです。

• プログラミングのスキルがなくても手軽にカスタマイズできる
• リーズナブルな価格で利用できる
• 社内に散在する顧客情報や案件情報を一元管理できる
• メールとエクセルによる情報の分散から脱却できる
• 案件の進捗やメンバーの工数を見える化できる

kintone（キントーン）をCRM（顧客管理）に活用することで、得られる上記5つのメリットについて紹介していきます。

プログラミングのスキルがなくても手軽に利用できる

kintone（キントーン）は、誰でも簡単に自社に必要な機能を備えたアプリを作成できます。アプリの作成は視覚的にわかりやすい仕様になっているので、プログラミングのスキルがない人でも利用可能です。

ただし、kintone（キントーン）の標準機能以外の機能を活用して細かくカスタマイズしたい場合は、プログラミングの知識や経験がないと難しく感じられるかもしれません。

そのため、外部にカスタマイズを依頼するのが良いでしょう。

リーズナブルな価格で利用できる

kintone（キントーン）は、低コストで利用できます。kintone（キントーン）にはスタンダードコースとライトコースがあり、それぞれの価格や概要を下記の表にまとめました。

価格は、1ユーザーあたりの価格です。どれくらいの価格で利用できるか詳しく知りたい場合は、下記のページから見積もりを依頼しましょう。

 社内に散在する顧客情報や案件情報を一元管理できる

顧客や案件のデータをkintone（キントーン）に集約できるため、情報を一元管理できます。

一元管理することで、資料がどこに保存されているか不明や進捗が担当者以外がわからないなど、属人化の防止が可能です。

また、案件の進捗が見えることで二重対応や対応漏れを防ぐメリットもあります。

【kintone（キントーン）での案件管理のやり方はこちらから】

≫【快適】kintone（キントーン）に登録された顧客データを使って案件管理してみた

メールとエクセルによる情報の分散から脱却できる

kintone（キントーン）の場合、顧客情報を紐づけて、案件や全てのやり取りを残せるため、スムーズでスピーディーな情報共有が可能です。

いつ、誰が、何の情報をアップデートしたかといった情報も自動で記録するため、どのタイミングで情報が更新されたかわからなくなる心配がありません。

このように、担当者に依存しがちな案件の確認や引継ぎなどの業務も、kintone（キントーン）を活用すれば情報の分散がなくなり、どんな場面でもチームで対応できるようになります。

案件の進捗やメンバーの工数を見える化できる

kintone（キントーン）では、条件を選んで、データに基づいたグラフの表示が可能です。

データをグラフで見える化すると、状況を可視化しながら分析できます。

また、メンバーの工数をグラフ化で把握することにより、リソースの最適化も可能です。

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kintone（キントーン）をCRM（顧客管理）で活用するデメリット

一方、kintone（キントーン）をCRM（顧客管理）で活用するデメリットもあります。

• 拡張機能を利用する場合はコストがかかる
• 管理が大変になる場合がある
• 機能ごとにアプリが乱立する
• アプリ同士の連携を一つずつ行う必要がある
• スマートフォンやタブレットで使いにくい

それぞれを確認していきましょう。

拡張機能を利用する場合はコストがかかる

kintone（キントーン）には拡張機能があり、利用すると別途費用がかかります。拡張機能には、帳票出力やカレンダー、Webフォーム作成などがあります。

また、電子契約サービスやファイル管理サービスなどの外部サービスと連携する場合や、業種業務に特化した専用アプリを使う場合にも、別途費用が必要です。

しかし、拡張機能を利用すれば利便性の向上に役立つので、必要に応じて拡張機能の利用を検討するのが良いでしょう。

管理が大変になる場合がある

kintone（キントーン）は自社に必要なアプリを手軽に作成できるのがメリットです。しかし、アプリをどんどん増やしてしまうと管理が大変になってしまうことも。

アプリを使う順番に並べ替えられないため、必要なアプリがどこにあるのか探す手間がかかってしまうかもしれません。

アプリ名に番号をつけたり、kintone（キントーン）の入口にあたるポータル画面を工夫したりすることで必要なアプリへアクセスの利便性を高めることは可能です。やりやすいやり方を探してみると良いでしょう。

機能ごとにアプリが乱立する

kintone（キントーン）は業務に適したアプリを容易に作成できる点が特徴です。ただし、後先を考えずにアプリを作成すると、単一の機能しか使えないアプリが増えて非効率になります。

そこで、システムの全体像を考えたうえでアプリを作るのが重要です。

関連する業務のつながりを考慮して多機能なアプリを作成することにより、一つのアプリで完結できます。

アプリ同士の連携を一つずつ行う必要がある

kintone（キントーン）では、個々のアプリごとに連携を行う必要があります。

そのため、アプリを増やせば増やすほど、連携する回数が多くなるので手間が増えるのが難点です。

先ほど説明した「機能ごとにアプリが乱立」にも関連しており、一つのアプリが単一した機能しかないのに連携するのはもはや無駄とも言えます。

有効なアプリ連携を行って業務改善するためにも、多機能なアプリを作成して連携させることで、より使い勝手の良いアプリを作れるでしょう。

スマートフォンやタブレットで使いにくい

kintone（キントーン）はスマートフォンやタブレットで使用することは可能ですが、PCとは別なため拡張機能の利用には料金が加算されてしまいます。

拡張機能を増やすことで、コストも加算されてしまうため、モバイルを軸に利用することはおすすめできません。

あくまで、必要最低限の拡張機能の追加、閲覧のみで利用するのが妥当でしょう。

そもそもCRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の略語で、日本語で「顧客管理」という意味を示します。

また、CRMの主な目的は顧客との良好な関係の維持です。顧客とのコミュニケーションや顧客情報を管理し、管理した情報をもとにサポートやマネジメントを行うことで顧客との良好な関係を築いていきます。

CRMが注目される理由

CRMが注目される理由には、時代の流れが関係しています。

従来であれば、高品質・低価格の商品を出せば、新規顧客を作るのは容易なことでした。しかし、現在の経済状況や少子高齢化などによって多くの市場は縮小しつつあるため、それだけでは獲得が困難です。

また、インターネットの普及により、多くの商品の比較が容易になったのに加え、顧客のニーズの多様化も進んでいます。

そのため、新規顧客を1人作るより、リピーターを増やす方がコストも低く、リターンも大きいと言われています。これらのことからCRMの重要性は高く、注目されるようになりました。

CRMのメリット

CRMのメリットは以下の2つです。

• 顧客の一元管理が可能にある
• PDCAサイクルが潤滑になる

一つずつCRMのメリットについて、紹介していきます。

顧客の一元管理が可能になる

CRMによって情報が一元化され、可視化されることによって、社内の全員に顧客情報を共有可能です。

これにより、担当がいなくても顧客情報を把握できるので、引継ぎが容易になります。

顧客情報を活用しながらニーズに合わせた提案により満足度を向上させられるため、リピーター獲得にも活用できるでしょう。

PDCAサイクルが潤滑になる

CRMに顧客情報が蓄積されると、その情報を基にした詳細な分析が可能です。その分析によって、プロセスを改善するためのPDCAを実行できるため、改善を実現するまでのスピードが格段に速くなります。

このようにPDCAを円滑に行うためにも、kintone（キントーン）を活用したCRMは必要不可欠です。

CRMのデメリット

CRMのデメリットは以下3つです。

• 導入コストや運用コストがかかる
• 体制の構築が必要になる
• 効果がすぐには現れない

デメリットについて詳細を解説していきます。

導入コストや運用コストがかかる

CRMにはオンプレミス型、クラウド型などの種類に分かれており、さらにアカウント数、機能、容量などと細かく分かれて値段が決まります。

また、保守メンテナンスなどの運用コストもかかるため、導入前にはコスト面に関してしっかりと話し合う必要があります。

体制の構築が必要になる

CRMを導入したから「利益が上がる」は落とし穴です。

CRMを導入したことで、体制やプロセスを変えていく必要があります。CRMをどのように活用していくのか、体制やプロセスに必要なことは何かなど、あらかじめ把握するのが重要です。

効果がすぐには現れない

そもそもCRMは既存の顧客に対して効果を発揮します。顧客の満足度、リピーターの創成、維持が目的なため、すぐに結果が出るようなものではありません。

システムが定着することも大事ですが、効果が出るまで利用し続けられるかも大事になるため、認識を統一した上で取り組んでいく必要があるでしょう。

CRMとSFAの違いとは？kintone（キントーン）のSFAパックも紹介

これまで解説してきた通り、CRMとは「顧客管理」のことであり、1人あたりの購買額を最大化し、リピート率をあげることで長期的な収益向上を目的としています。

SFAとは「Sales Force Automation」の略であり、営業支援システムを指します。営業活動における情報全般をデータ化・蓄積し、分析・活用するまでが目的のシステムです。

簡単に違いを説明すると、CRMは「顧客」の管理であり、SFAは「案件」や「取引先」の管理など、営業支援に強みがあります。

kintone（キントーン）には「SFAパック」というものがあり、顧客管理、案件管理、行動履歴で構成されており、アプリ同士を連携させることで利用可能です。

顧客情報に紐づいて営業案件が管理でき、案件の進捗状態は活動履歴で確認できます。

【CRMを検討している方はまずはSFAパックを】

≫営業支援パックを使ってみよう｜kintone（キントーン）ヘルプ

kintone（キントーン）導入事例

kintone（キントーン）導入事例を2つ紹介します。

• 飲食店を全国にチェーン展開するK社の導入事例
• 後払い決済事業を展開するN社の導入事例

kintone（キントーン）の導入を検討している方は、ぜひ参考にしてみてくださいね。

飲食店を全国にチェーン展開するK社の導入事例

飲食店を全国にチェーン展開するK社の導入事例を紹介します。

これまでは、代表メールに届いたメールをそれぞれの担当部署が確認してはいるものの、それぞれが自主的に動くため、誰が確認し対応するかが不明確でした。そのため、対応漏れが生じるリスクがありました。

kintone（キントーン）を導入してからは、メールワイズを活用して担当部署の振り分けをすることで、誰が担当するのかが明確になりました。

結果的に受信メールの約90％を1営業日以内に対応できるようになりました。

後払い決済事業を展開するN社の導入事例

続いては、後払い決済事業を展開するN社の導入事例を見ていきましょう。

kintone（キントーン）を導入する前は、月間8,000件を超えるお問い合わせの情報を一元管理できておらず、メールに対して迅速な対応ができていませんでした。

kintone（キントーン）を導入してからは、問合せに必要な情報を一元管理することで、問合せに対してスムーズに対応できています。

kintone（キントーン）を導入した際の失敗事例

kintone（キントーン）などシステムを導入した際に、起こりえる失敗事例は以下の2つです。

• 完璧を求めすぎる
• 現場の声を反映させない

なぜ失敗に繋がってしまうのかを紹介していきます。

完璧を求めすぎる

「新しいシステム」と聞くと、誰もが業務の効率化が上がり、便利になると思うはずです。ただし、明日からすぐに効率が向上することはありません。

導入したのにもかかわらず「期待外れ」などという声があると、導入側のモチベーション低下にもなります。

社内の理解や協力で、地道に改善を重ねることで、求めていたシステムが実現します。なので、初めの方から期待せず、完成するために意見を出すのが大事です。

現場の声を反映させない

現場に必要な項目をツールで追加しても「項目が多い」や「操作性が悪い」などの意見は、少々あると思います。

その意見をないがしろにしたまま改善しないと、現場からの不満は溜まる一方でしょう。

kintone（キントーン）は柔軟なカスタマイズ性が特徴であるので、一旦システムを提供した上で必要・不要な項目をブラッシュアップすれば、導入側・現場ともに使い勝手の良いシステムに作り上げることができます。

まとめ

kintone（キントーン）なら自社に必要な機能を備えたアプリを簡単に作成できるので、顧客管理を効率的に進められます。

kintone（キントーン）では顧客情報の管理ができたり、既存顧客のアフターメンテ管理機能が利用できたりと、顧客管理に必要な機能が備わっています。さらに、顧客サービスやサポートの生産性を向上させる機能があるので、既存顧客の満足度を上げる取組にも役立てられるのです。

また、メール連携機能を活用すれば、顧客への対応がスピーディーに実施できるようになるでしょう。顧客管理をスムーズにしたい企業は、kintone（キントーン）を活用してみてはいかがでしょうか。

ぺパコミ株式会社は、サイボウズ社のオフィシャルパートナーです。いつでもお気軽にご相談ください。

実際にCRMの構築方法を解説した記事はこちらをご覧ください。

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