kintone導入に失敗する会社の特徴TOP3(顧客管理)

2020年10月6日、首都圏を中心に全国の鉄道・バスで使えるICカードPASMOのアプリがついにリリースされました。

「待ってました！」
「さっそく使ってみよう！」

たくさんの人が期待に胸を躍らせてPASMOのアプリをダウンロードしました。

ところが…

「通学定期券が使えない」
「iphone7に対応していない」
「詳細情報と事実が異なる」

といった、使いものにならない系の低評価レビューが相次ぎ、リリースから約１週間が経過した時点での評価は５段階中2.9。（AppStore 2020.10.16時点）

478件のレビューのうち、なんと約半数が最低の★１をつけるという散々な結果でした。

と書き込む人さえ現れました。

でも、これっておかしいと思いませんか…？

PASMOは公共の交通機関で使われるものです。アプリを開発する際にPASMOユーザーの利用状況やニーズを慎重に調査したうえで作ったはずです。

アプリ導入を支援する企業やコンサルタントだって関わっていたはずです。

それなのに…

あなたもこれからkintoneを使って現場に業務アプリを導入しようとお考えなら、この謎についてしっかりと理解しておく必要があります。

PASMOほどの有名な会社が満を持してリリースしたアプリでさえ、このような結果になるのです。

せっかくkintoneを導入しても

「こんなの使えない！」

となってしまうかもしれません。

もしあなたが今、kintoneの導入を支援してくれる業者やコンサルタントを検討していて

「たくさんありすぎてどこが良いかわからない」
「何を見て選んだらいいかわからない」
「とりあえず安いところにしようかな…」

と悩んでいるところでしたら
３分ほどお時間を取って
このまま読み進めてみてください。

kintone導入失敗のよくあるパターン

を３つお伝えしますので
これだけは絶対にやらないように
お気をつけください。

こんにちは、ペパコミ株式会社
代表取締役の小川です。

私はこれまで零細企業から上場企業まで
実に様々なタイプの会社でkintoneを使った
案件管理や進捗管理、工程管理などの
業務アプリ導入をご支援してきました。

その中で、kintoneの導入に
苦戦してしまう会社には
“ある共通点”があることがわかってきたのです。

kintoneの導入支援でお話を伺う際、経営陣や管理者の方だけでなく、実際にkintoneを使って情報を入力することになる現場の方に同席して頂くことがあるのですが、その場でケンカになってしまう場面が度々ありました。

経営陣が業務全体の効率化を考えている一方で、現場の方はアプリの操作性などの細かいところに目が行きがちです。現場の方の細かい注文に対して経営陣が

「そんな事はどうでもいいだろ！」

と、怒鳴ってしまったのです。

同じ社内の人間であっても、立場が違うと考えていることや視点も違うので、なかなか噛み合いません。

経営陣や管理者の都合を優先して導入を進めてしまうと、業務アプリの仕様に現場が合わせないといけなくなるので、業務アプリを日常的に使う人にとっては相当なストレスになり、反発を招いてしまうのです。

では、現場の声を反映させればそれで良いのかというと、そういうわけでもないんです。

仮に完璧と思える業務アプリが用意できたとしても、実際に導入してみると

「入力する項目が多くて面倒」
「入力しにくい」

といった意見が聞こえるようになり、情報がちゃんと入力されないという現象がよく起こります。

どんなに素晴らしいシステムも、情報をしっかり入力してもらわないと意味が無いのですが、実はここが一番難しいところだったりします。

操作性が良くないといけないのはもちろんですが、それ以上に入力してもらう情報が多すぎるとうまくいかないことが多いです。

必要な情報だからといって、いきなり全てを盛り込んでしまうと現場がついて来れないのです。

そしてもうひとつ、“盲点”とも言える落とし穴があります。

慣れ親しんだ仕事のやり方を捨て、kintoneを活用するという『新しい文化』を現場に定着させるのは並大抵のことではありません。

現場の人間が思うように使ってくれないと、導入担当者のモチベーションがどんどん低下して、途中で心が折れてしまうのです。

実際、導入担当者の方はだいぶ苦労されています…

kintoneアプリを作る上で、気軽に相談できる仲間が欲しいなー。
いくつか要件を伝えた上で、最善の方法ってどんなのかな？って討論できる仲間。

今の会社には業務改善系で相談できる人がひとりもいない(kintone以外においても)から、よく仕事が行き詰まる…
(私の部署は私ひとり………)

— akane × kintone (初心者🔰) (@akane_kintone) September 9, 2020

kintoneというのはカスタマイズありきという結論に達した。会社の人は劇的な変化がないとを使ってくれない。
なんかこう、初めてスマホを握った時のような「なんかすげえ…」感を生み出さないといけないんだ。一つの箱にデータが集まっているというのは作る側のメリットで、使う側のメリットじゃない。

— Teru (@Teru_js) June 4, 2019

やりやすい方法でみんな管理しているので強要はしたくないですし、かといって必要なタスクだけ #kintone 上に載せるとなっても、どこまでを載せるべきなのかをしっかり決めないと気付いたらみんな載せなくなってしまいそうで、手を出せずにいます😭

— Osamu｜Hotelier (@osamu_hotelier) October 15, 2020

このように、kintoneの導入は、ただ仕組みを作って終わりではありません。

業務フローそのものを見直し、改善を重ね、現場に浸透させていく中長期的な取り組みです。

導入担当者のモチベーションが下がってしまうと、最後までやりきることは困難です。

これまでkintoneを使った業務改善のご支援をしてきて分かったことは

「導入がカンタン」
「操作がシンプル」
「画面が見やすい」

といったアプリ自体の操作性の問題よりも

といった、関わる人や進め方に起因する問題でうまくいかないことの方が圧倒的に多いということです。

では、これらの失敗例に“共通するもの”は一体何でしょうか？

私はひとつの結論に至りました。

冒頭でご紹介したPASMOアプリの炎上は、一言で表してしまえば「利用者への配慮不足」です。

本当に利用者のニーズを捉えていなかったのか、予算の関係か、技術的な理由かはわかりませんが、いずれにせよ『期待を裏切るアプリ』というレッテルを貼られてしまったということは、利用者への配慮を怠り、利用者よりも提供側の都合を優先した結果です。

とはいえ、社内の人間だけでこの問題を解決するのは容易ではありません。

先ほどお伝えしたとおり、管理者と現場の方の話はかみ合わないことがほとんどですし、立場が違えば（特に現場の方は）遠慮もあって本当に思っていることが言葉として出てくるとは限りません。

そこで、ペパコミ株式会社では、こういった導入の失敗を絶対に引き起こさないために、kintoneを使った業務改善のプロフェッショナルとして、第三者の立場で管理者と現場の間に入り、次のような取り組みでkintoneの導入をご支援しております。

これまでの傾向として、経営陣や管理者の方は最初から「あれもこれも」と機能を盛り込もうとされがちです。（検討しているうちに気持ちが盛り上がって話が大きくなってしまう）

しかし、経営陣や管理者の都合だけで導入を進めてしまうと、kintoneの仕様に現場が合わせないといけなくなるので、現場がついて来れない可能性が高くなります。

現場がkintoneを使ってくれなければ何も始まりません。

現場の生の声を取り入れ、プロの目線から冷静に判断して、実装すべき機能や入力項目を見極めていきます。

どんなに綿密に設計して作ったアプリでも、実際に使ってみると必ず想定外の問題が出てきます。

導入後に修正が入る前提で計画しておかないと、出てきた問題に対してすぐに対応ができません。

問題が解決されないと

我慢して使う or 使うのをやめる

の二択になってしまい、業務の改善が行き詰ってしまいます。

導入を成功させるためには

と考えるのが正しいです。

また、現場だけで見ると効率化されているようでも、管理者側の業務が非効率になったり、新しい作業が増えたりすることがあります。今使っている他のシステムやアプリとkintoneをどのように連携させるかも考えておかなければなりません。

ペパコミ株式会社では最初に一連の業務を整理し、kintoneを使ってどの業務をどのような段階を踏んで改善していくかを計画します。また、導入後の進め方についても予め計画におりこんでおくことで、導入後の問題にも対処できるようになります。

現場に浸透させるには、いきなり完璧を求めるのではなく

まずは

情報入力への抵抗感を無くすこと

を重視して『入力項目を最小限にする』ことが大切です。

入力の精度を高めたり、項目数を増やすのはそのあとです。

・最低限必要な情報は何なのか？
・どのような段階を踏んで、どのくらいの期間をかけて導入するのか？
・それを現場にどのように周知徹底するか？

このような『導入計画』を立てて、現場の方々がちゃんとついて来られるよう配慮して導入を進めていきます。

管理者や現場の方など、実際にアプリを使う人たちに向けて導入説明会を開催します。

これまでの経験上、社内の人間から説明を受けるよりも、社外の人間から説明を受けるほうが現場の方の意識が高まると感じています。

また、アプリを現場に浸透させるうえで特に効果的なのが『カスタマイズのデモンストレーション』です。

目の前で簡単にアプリのカスタマイズができるところを実演してお見せすると

と、みなさん驚かれます。

「このアプリを使えば業務が楽になりそう！」

とアプリ導入に期待してくださるので、ちゃんと使おうという気持ちになってくださいます。

ペパコミ株式会社では、このように現場の方の意識づけに重きを置いて運用を立ち上げていきます。

繰り返しになりますが、kintoneで作った仕組みが合うかどうかは実際に使ってみないとわかりません。

運用が始まったら、現場からフィードバックをもらって改善を重ねていくことになります。

「使いづらい」

というストレスが解消されないと、現場に浸透しづらくなってしまうため、改善はスピーディーに行う必要があります。

ただ、導入してから現場に浸透するまで何度も改善を加えることになります。そのたびに外注コストがかかるというのは問題です。

お金を払って外注するか、我慢して使うか

毎回このような判断を迫られるのは、kintoneを運用する形として望ましくありません。

そこで、ペパコミ株式会社では「カスタマイズ勉強会」を開催して、貴社内でカスタマイズできるようにするkintone担当者育成のご支援も合わせて行っています。

とにかく私が大切にしていることは

ということです。

PASMOアプリのように、導入直後は色々と問題が起こったり、現場からの厳しい意見も出てくるでしょう。

しかし、そうなることを前提に計画しておけば、何も恐れることはありません。

現場からのフィードバックのひとつひとつに淡々と対応していけばいいだけです。

いわゆる「システム屋」として開発、納品して終わりではなく

kintone導入の目的を果たすまで支援が受けられる

という点が、ぺパコミ株式会社と共にkintone導入に取り組む最大のメリットであるとご評価を頂いております。

 

 

現場がちゃんと運用できる顧客管理システムが欲しい

①初期構築プラン：50万円
②運用サポート（スタンダード）６か月：24万円
→合計74万円(税別)

社内でカスタマイズできる体制まで構築したい

①初期構築プラン：50万円
②運用サポート（スタンダード）12か月：48万円
→合計98万円(税別)

我流でアプリを作ったが全く使いこなせていない

①初月
運用サポート（プレミアム）：10万円
②２か月目以降
運用サポート（スタンダード）6か月：24万円
→合計34万円(税別)

kintoneの無料お試しを利用して導入してみたものの、うまく活用できずにお困りの企業様が多いと感じております。

ここまでお伝えしてきたぺパコミの考え方、サービス内容にご興味をお持ちいただけましたら、ぜひ一度お話をお聞かせください。

60分ほどかけて、課題の掘り下げから具体的なご提案・デモまで行い、お客様のモヤモヤを解消致します。

当日はzoomで行いますので、日本全国どこからでも無料相談を活用できます。

無料相談をご希望の場合は下記のボタンからお問い合わせフォームへ進み、必要事項をご入力のうえ送信してください。こちらから折り返しご連絡をして、日程調整をさせて頂きます。

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kintoneで解決したい課題・目標

顧客データと来店履歴の管理をkintone上で行い、会員のお客様1人1人のニーズにあったサービスの提供を行っていきたいため、kintoneを活用したかったです。

ぺパコミに依頼してよかった点

細かく要望通りに制作して下さった部分と、納期が短い中でミーティングも多く行って頂き納得いく物が作れた点が非常に良かったです。

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