kintone導入に失敗する会社の特徴TOP3(顧客管理)

2020年10月6日、首都圏を中心に全国の鉄道・バスで使えるICカードPASMOのアプリがついにリリースされました。

「待ってました!」
「さっそく使ってみよう!」

たくさんの人が期待に胸を躍らせてPASMOのアプリをダウンロードしました。

ところが…

「通学定期券が使えない」
「iphone7に対応していない」
「詳細情報と事実が異なる」

といった、使いものにならない系の低評価レビューが相次ぎ、リリースから約1週間が経過した時点での評価は5段階中2.9。(AppStore 2020.10.16時点)

478件のレビューのうち、なんと約半数が最低の★1をつけるという散々な結果でした。

と書き込む人さえ現れました。

でも、これっておかしいと思いませんか…?

PASMOは公共の交通機関で使われるものです。アプリを開発する際にPASMOユーザーの利用状況やニーズを慎重に調査したうえで作ったはずです。

アプリ導入を支援する企業やコンサルタントだって関わっていたはずです。

それなのに…

あなたもこれからkintoneを使って現場に業務アプリを導入しようとお考えなら、この謎についてしっかりと理解しておく必要があります。

PASMOほどの有名な会社が満を持してリリースしたアプリでさえ、このような結果になるのです。

せっかくkintoneを導入しても

「こんなの使えない!」

となってしまうかもしれません。

もしあなたが今、kintoneの導入を支援してくれる業者やコンサルタントを検討していて

「たくさんありすぎてどこが良いかわからない」
「何を見て選んだらいいかわからない」
「とりあえず安いところにしようかな…」

と悩んでいるところでしたら
3分ほどお時間を取って
このまま読み進めてみてください。

kintone導入失敗のよくあるパターン

を3つお伝えしますので
これだけは絶対にやらないように
お気をつけください。

こんにちは、ペパコミ株式会社
代表取締役の小川です。

私はこれまで零細企業から上場企業まで
実に様々なタイプの会社でkintoneを使った
案件管理や進捗管理、工程管理などの
業務アプリ導入をご支援してきました。

その中で、kintoneの導入に
苦戦してしまう会社には
“ある共通点”があることがわかってきたのです。

kintoneの導入支援でお話を伺う際、経営陣や管理者の方だけでなく、実際にkintoneを使って情報を入力することになる現場の方に同席して頂くことがあるのですが、その場でケンカになってしまう場面が度々ありました

経営陣が業務全体の効率化を考えている一方で、現場の方はアプリの操作性などの細かいところに目が行きがちです。現場の方の細かい注文に対して経営陣が

「そんな事はどうでもいいだろ!」

と、怒鳴ってしまったのです。

同じ社内の人間であっても、立場が違うと考えていることや視点も違うので、なかなか噛み合いません。

経営陣や管理者の都合を優先して導入を進めてしまうと、業務アプリの仕様に現場が合わせないといけなくなるので、業務アプリを日常的に使う人にとっては相当なストレスになり、反発を招いてしまうのです。

では、現場の声を反映させればそれで良いのかというと、そういうわけでもないんです。

仮に完璧と思える業務アプリが用意できたとしても、実際に導入してみると

「入力する項目が多くて面倒」
「入力しにくい」

といった意見が聞こえるようになり、情報がちゃんと入力されないという現象がよく起こります。

どんなに素晴らしいシステムも、情報をしっかり入力してもらわないと意味が無いのですが、実はここが一番難しいところだったりします。

操作性が良くないといけないのはもちろんですが、それ以上に入力してもらう情報が多すぎるとうまくいかないことが多いです。

必要な情報だからといって、いきなり全てを盛り込んでしまうと現場がついて来れないのです。

そしてもうひとつ、“盲点”とも言える落とし穴があります。

慣れ親しんだ仕事のやり方を捨て、kintoneを活用するという『新しい文化』を現場に定着させるのは並大抵のことではありません。

現場の人間が思うように使ってくれないと、導入担当者のモチベーションがどんどん低下して、途中で心が折れてしまうのです。

実際、導入担当者の方はだいぶ苦労されています…

このように、kintoneの導入は、ただ仕組みを作って終わりではありませ

業務フローそのものを見直し、改善を重ね、現場に浸透させていく中長期的な取り組みです。

導入担当者のモチベーションが下がってしまうと、最後までやりきることは困難です。

これまでkintoneを使った業務改善のご支援をしてきて分かったことは

「導入がカンタン」
「操作がシンプル」
「画面が見やすい」

といったアプリ自体の操作性の問題よりも

①現場の声が反映されていない
②最初から完璧を求めてしまう
③導入担当者のモチベーション低下

といった、関わる人や進め方に起因する問題でうまくいかないことの方が圧倒的に多いということです。

では、これらの失敗例に“共通するもの”は一体何でしょうか?

私はひとつの結論に至りました。

冒頭でご紹介したPASMOアプリの炎上は、一言で表してしまえば「利用者への配慮不足」です。

本当に利用者のニーズを捉えていなかったのか、予算の関係か、技術的な理由かはわかりませんが、いずれにせよ『期待を裏切るアプリ』というレッテルを貼られてしまったということは、利用者への配慮を怠り、利用者よりも提供側の都合を優先した結果です。

とはいえ、社内の人間だけでこの問題を解決するのは容易ではありません。

先ほどお伝えしたとおり、管理者と現場の方の話はかみ合わないことがほとんどですし、立場が違えば(特に現場の方は)遠慮もあって本当に思っていることが言葉として出てくるとは限りません。

そこで、ペパコミ株式会社では、こういった導入の失敗を絶対に引き起こさないために、kintoneを使った業務改善のプロフェッショナルとして、第三者の立場で管理者と現場の間に入り、次のような取り組みでkintoneの導入をご支援しております。

これまでの傾向として、経営陣や管理者の方は最初から「あれもこれも」と機能を盛り込もうとされがちです。(検討しているうちに気持ちが盛り上がって話が大きくなってしまう)

しかし、経営陣や管理者の都合だけで導入を進めてしまうと、kintoneの仕様に現場が合わせないといけなくなるので、現場がついて来れない可能性が高くなります。

現場がkintoneを使ってくれなければ何も始まりません。

現場の生の声を取り入れ、プロの目線から冷静に判断して、実装すべき機能や入力項目を見極めていきます。

どんなに綿密に設計して作ったアプリでも、実際に使ってみると必ず想定外の問題が出てきます。

導入後に修正が入る前提で計画しておかないと、出てきた問題に対してすぐに対応ができません。

問題が解決されないと

我慢して使う or 使うのをやめる

の二択になってしまい、業務の改善が行き詰ってしまいます。

導入を成功させるためには

と考えるのが正しいです。

また、現場だけで見ると効率化されているようでも、管理者側の業務が非効率になったり、新しい作業が増えたりすることがあります。今使っている他のシステムやアプリとkintoneをどのように連携させるかも考えておかなければなりません

ペパコミ株式会社では最初に一連の業務を整理し、kintoneを使ってどの業務をどのような段階を踏んで改善していくかを計画します。また、導入後の進め方についても予め計画におりこんでおくことで、導入後の問題にも対処できるようになります。

現場に浸透させるには、いきなり完璧を求めるのではなく

まずは

情報入力への抵抗感を無くすこと

を重視して『入力項目を最小限にする』ことが大切です。

入力の精度を高めたり、項目数を増やすのはそのあとです。

・最低限必要な情報は何なのか?
・どのような段階を踏んで、どのくらいの期間をかけて導入するのか?
・それを現場にどのように周知徹底するか?

このような『導入計画』を立てて、現場の方々がちゃんとついて来られるよう配慮して導入を進めていきます。

管理者や現場の方など、実際にアプリを使う人たちに向けて導入説明会を開催します。

これまでの経験上、社内の人間から説明を受けるよりも、社外の人間から説明を受けるほうが現場の方の意識が高まると感じています。

また、アプリを現場に浸透させるうえで特に効果的なのが『カスタマイズのデモンストレーション』です。

目の前で簡単にアプリのカスタマイズができるところを実演してお見せすると

と、みなさん驚かれます。

「このアプリを使えば業務が楽になりそう!」

とアプリ導入に期待してくださるので、ちゃんと使おうという気持ちになってくださいます。

ペパコミ株式会社では、このように現場の方の意識づけに重きを置いて運用を立ち上げていきます。

繰り返しになりますが、kintoneで作った仕組みが合うかどうかは実際に使ってみないとわかりません

運用が始まったら、現場からフィードバックをもらって改善を重ねていくことになります。

「使いづらい」

というストレスが解消されないと、現場に浸透しづらくなってしまうため、改善はスピーディーに行う必要があります。

ただ、導入してから現場に浸透するまで何度も改善を加えることになります。そのたびに外注コストがかかるというのは問題です。

お金を払って外注するか、我慢して使うか

毎回このような判断を迫られるのは、kintoneを運用する形として望ましくありません。

そこで、ペパコミ株式会社では「カスタマイズ勉強会」を開催して、貴社内でカスタマイズできるようにするkintone担当者育成のご支援も合わせて行っています。

とにかく私が大切にしていることは

ということです。

PASMOアプリのように、導入直後は色々と問題が起こったり、現場からの厳しい意見も出てくるでしょう。

しかし、そうなることを前提に計画しておけば、何も恐れることはありません。

現場からのフィードバックのひとつひとつに淡々と対応していけばいいだけです。

いわゆる「システム屋」として開発、納品して終わりではなく

kintone導入の目的を果たすまで支援が受けられる

という点が、ぺパコミ株式会社と共にkintone導入に取り組む最大のメリットであるとご評価を頂いております。

 

具体的には次のような流れで進めます。

①解決したい問題やご要望等をお伺い
②システムで実現すること、対応する範囲などを定義
③仮構築
④仮構築バージョンでの仮運用(3日~1週間を目安) ← 「ちょっと待った」はここで!
⑤仮運用で出てきた問題点や要望を反映した正式バージョンの構築
⑥納品

このように、納品前に「仮運用」を挟んで2ステップで初期構築を行うことで、初期構築と言えどもかなりの精度でご希望どおりのシステムが構築できます。

納品後のアップデートも減りますし、ほとんどのお客様にご満足頂いております。

 

サポート時間の使い方は自由です。kintoneの修正はもちろん、カスタマイズのレクチャーなども承ります。目的や導入状況、運用状況に応じてプランをお選び頂けます。

 

 

現場がちゃんと運用できる顧客管理システムが欲しい

①初期構築プラン:50万円
②運用サポート(スタンダード)6か月:24万円
→合計74万円(税別)

社内でカスタマイズできる体制まで構築したい

①初期構築プラン:50万円
②運用サポート(スタンダード)12か月:48万円
→合計98万円(税別)

我流でアプリを作ったが全く使いこなせていない

①初月
運用サポート(プレミアム):10万円
②2か月目以降
運用サポート(スタンダード)6か月:24万円
→合計34万円(税別)

ペパコミ株式会社の支援は、お客様がどんな事業展開・サービスを提供しているのか?といった、会社を知るところから始まります。

その後、お客様の現状と実現要望を具体的にヒアリングし、課題を明確化します。

お客様が認識している課題だけでなく、潜在的な課題まで掘り起こした上で優先順位付けを行い、kintoneで具体的にどう解決していくかをご提案いたします。


kintoneの無料お試しを利用して導入してみたものの、うまく活用できずにお困りの企業様が多いと感じております。

ここまでお伝えしてきたぺパコミの考え方、サービス内容にご興味をお持ちいただけましたら、ぜひ一度お話をお聞かせください。

60分ほどかけて、課題の掘り下げから具体的なご提案・デモまで行い、お客様のモヤモヤを解消致します。

当日はzoomで行いますので、日本全国どこからでも無料相談を活用できます。

無料相談をご希望の場合は下記のボタンからお問い合わせフォームへ進み、必要事項をご入力のうえ送信してください。こちらから折り返しご連絡をして、日程調整をさせて頂きます。

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kintoneで解決したい課題・目標

手続き関連を全てExcel管理していため、kintoneで共有化・一元化したかったのがきっかけです。kintone運用期間はペパコミさんにコンサルティングお願いする前なので、約5カ月は自力で運用していました。最初にkintoneでアプリを作ったのは私(代表)自身で、kintoneに関する知識はゼロだったのでサイボウズの担当者と打ち合わせする中で標準機能は分かったんですが、もう少しこうしたいってなったときに、どうしてもプラグインを入れなければならないことで、どこまで私がやるのかということになって知識を一から学ぶと相当時間が掛かることになるので途中で放置になってしまった。いじりだしたのも当時私なので他のメンバーは当然操作方法が分からない上 私もちゃんとしたアプリを作ることが出来なく当然メンバーも使えないので放置になってしまいました。

ぺパコミを選んだ理由

事務所内で導入して4、5カ月くらい経った頃に、結局中途半端にkintoneへ移行してきたので従来のExcelと併用して使うようになってしまって手続きが煩雑になってしまいました。どこかのタイミングで専門家にお願いして土台を作りたいと考えたのがキッカケです。そこでサイボウズさんにご連絡して、ペパコミさんをご紹介して頂いた流れです。3社ほど紹介頂きましたが、まず私のほうでどこがいいかなとホームページを拝見して、ペパコミさんが一番良さそうだったので問い合わせさせて頂いた感じです。

ぺパコミに依頼してよかった点

2020年12月にZoomで初回MTGを行いまして、当事務所でやりたいことを全部お話させて頂きました。それに対するレスポンスが明確でkintoneで管理したいと思っているところを実現してくれそうな気がしたので 多分その場で決めたと思います。また他にも大きな決め手の一つとして、大人数規模でやっているITベンダーだと窓口につくのが当事務所の規模だと若手であまり知識のない人になる気がしました笑 そのため失礼かもしれませんが、規模がそこまで大きくなく寄り添ってくれて且つkintoneに対して自信を持っている方が担当についてくれる会社さんがいいと思っていたので、ペパコミさんは非常にマッチしました。お話していく中で色々と広がりをイメージさせてくれながら進めてくれた点も非常に高評価です。

kintoneで解決したい課題・目標

顧客データと来店履歴の管理をkintone上で行い、会員のお客様1人1人のニーズにあったサービスの提供を行っていきたいため、kintoneを活用したかったです。

ぺパコミに依頼してよかった点

細かく要望通りに制作して下さった部分と、納期が短い中でミーティングも多く行って頂き納得いく物が作れた点が非常に良かったです。

専門家のサポートが必要だと感じた瞬間

無料期間中に自力でアプリを一つも作れなかったことから、自力でのkintone構築は事実上不可能だと感じてました。もともと、kintoneを使ってみて役に立ちそうなものがあったらやってみようくらいの感覚でしたので、具体的なアプリの作成方法もわかりませんでしたし、自社にどのようなアプリが必要なのかもわかりませんでした。そのためこの辺りをサポートしてくれる方がいるのであればお願いしようと考えました。

ぺパコミを選んだ理由

①問合せに対するレスが極めて早かったこと
②最初のZOOM面談までの間にある程度の問題解決の方法と選択肢を与えていただいたこと

面談では初期構築の方法と当社にあった最初に作るべきアプリをこちらのニーズを汲み取りながらご提案いただいたので、初期開発のみで終わりにするよりも継続的に当社の業務プロセスの向上についてアドバイスいただく形で、問題解決能力を遺憾なく発揮していただくほうが、当社の利益率の改善につながると考えて継続的なコンサルティングをお願いしました次第です。

ぺパコミに依頼してよかった点

・レスが早いこと
・修正点をすぐに対応いただけること
・スタッフを巻き込むのが上手なこと
・自社に合わせたペースで「ちょっと先の形」をご提案いただけること

 

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Q:初回相談は無料ですか?

無料です。まずは事業内容などの基本情報を伺い、現状とご要望をヒアリングします。ご要望は目先のものだけでなく、潜在的なものを含めて掘り下げます。その上でkintoneで構築するとどんなイメージになるか?必要に応じてその場でデモをお見せします。

Q:kintoneで出来ることが分からないので、相談が不安なのですが…

ご安心下さい。ご相談者のほとんどがそのような状況です。今のところ、ほぼ100%に近い方が「課題とその解決法が明確になった」とご満足頂いています。私達は抽象的な提案ではなく、課題に対してストレートに具体的な解決策をイメージ出来るようにお伝えします。

Q:初期構築サービスの流れを教えて下さい

①無料相談・要望等をお伺い
②要件定義をした上で仮構築
③仮構築したものを共有
④お客様にて仮運用(3日~1週間を目安)
⑤仮運用で出てきた改修点を改修
⑥再度共有
⑦納品

このような流れで納品しますので、ほとんどのお客様にご満足頂いています。

Q:納期はどのくらいですか?

早いもので2週間で開発可能です。勿論、内容によって長期化するものもありますが、弊社は最大でも今のところ1カ月間の構築期間で納品しております。スピード感もペパコミの売りです。

Q:既にkintoneを使っているのですが、部分的な改修だけをお願いすることは出来ますか?

可能です。現状と要望をお伺いした上で、課題に対してクリティカルに解決します。

Q:既にkintoneを使っているのですが、運用部分のコンサルティングをお願い出来ますか?

可能です。特に上場企業はkintoneの構築が出来る人材を社内に育成することを目的に、kintone運用サポートコンサルをご利用いただくケースが多いです。

Q:大企業でも構築して頂けますか?

勿論です。ペパコミは一部上場企業もお客様で多数いらっしゃいます。部署単位での導入相談から他部署展開・全社展開も可能ですので、遠慮なくご相談下さい。ペパコミの代表は元々業界最大手の大企業所属のため、担当者特有の悩み(稟議・社内営業)も理解した上で、うまく社内で立ち回れるようサポート致します。

Q:遠方なのですが、Zoomのみでkintone開発って出来るんですか?

可能です。実際にペパコミのお客様の中でも約2割が遠方のお客様です。Zoomでしっかりコミュニケーションを取りながら構築させて頂きますのでご安心下さい。

Q:保守費用が高額ではないですか?

まず保守費用という概念がありません。ペパコミは運用サポートコンサル費用(任意)で、改修やkintoneの構築・改修を内製化するためのサービスがございます。他はIT顧問サービス(任意)ですので、強制的に保守費用で搾取するような従来のIT会社の仕組みは取っておりません。ご安心下さい。

Q:運用サポートコンサルの契約期間は?

月ごとの契約です。よくある契約期間の縛りなどはありません。

Q:社内説明会等の実施をして頂くことは可能ですか?

可能です。平気で全国に社内説明会のために動き回っている会社です。社内説明会は本当に大切だと考えています。是非ご利用下さい。

Q:他システム連携を含めた相談は可能ですか?

可能です。システム連携の実績もありますので、お気軽にご相談下さい。

Q:コンペ形式での依頼は可能ですか?

可能です。ペパコミはコンペ突破率が非常に高いです。コミュニケーション力・現実的な実現提案力が優れていると評価頂きます。

Q:小さい会社だと心配です

仰る通りペパコミは小さい会社です。お気持ちはよく分かります。必要以上に大きく見せることもしません。ただ、大きい企業だから安心!ということはないと思っています。小さいからこそ、目先のお仕事に対して全力で取り組まなければいけないという責任感があると思っています。

Q:ペパコミはサイボウズのパートナーですか?

はい。サイボウズ認定のオフィシャルコンサルティングパートナーです。

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会社名 ペパコミ株式会社
設立日 2017年3月1日
所在地 東京都中央区日本橋兜町17番2号
東京都新宿区山吹町340
代表者 小川 喜句
事業内容 kintoneの導入支援・構築・コンサルティング
主な取引先(順不同) ソフトバンクC&S株式会社
サイボウズ株式会社
JBアドバンスト・テクノロジー株式会社
株式会社オプロ
日本ハムキャリアコンサルティング株式会社

 

ぺパコミ株式会社はサイボウズ社のオフィシャルパートナーです。

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