kintone構築のペパコミ株式会社 竹谷です！
今日のサポートzoomは導入直後のお客様でした。
こちらの会社さんは導入アプリの量も多く、
社内業務のプラットフォームをすべてkintoneにしたため、
頻繁にサポートにも質問などをいただいています。
導入直後の企業様からくる質問のサポートの仕方を
ご紹介いたします。
質問の仕方
ペパコミ株式会社では、導入いただいた企業さまのkintoneに
ゲストスペースを作成し、そこに質問を入れてもらうようにしています。
ゲストスペースはkintoneアカウントを持っているユーザーは
どこの会社さんのスペースでも無料で共有することができます。
ゲストスペースを利用する理由は３つあります。
①導入直後は特にkintoneを少しでも多く利用することで、画面や操作に慣れてもらう
②「質問アプリ」に入力することで、後でその回答がQ&Aとして使用することができる
③スレッドでメンションを利用してやり取りすることで、業務内のコミュニケーション利用の
イメージの幅が広がる
慣れないときにいきなりkintoneのゲストスペースを利用するというのは
少し抵抗がある方もいるのですが、
それでも、使うことで便利さを実感してくれます。
メールなど、他のコミュニケーションツールを使用すると、
もし後で担当になった方がいたときに、同じ質問をされることもありますし、
先に担当をされている方が伝えるのも手間になります。
ゲストスペースを利用して、質問内容ややり取りを残すことで
後で担当になった方をスペースに招待するだけで、すべて見ることができます。
質問の内容
・ドロップダウンの選択項目に追加したい項目がある
・一覧画面に表示する内容を進捗別で見たい
・ログインしたユーザーを初期値で担当者にするにはどうすれば良いか？
・関連レコードで表示する内容を変更したい
・ルックアップを利用して入力するときの表示を変えたい
など、最初は基本的な使い方が多いです。
導入直後は基本的な使い方も、マニュアルでさらっと見ただけでは覚えられません。
実際に利用する画面を見て「ここに表示するにはどうすればいいんだっけ？」など
気づいたときにこそ覚えるタイミングです。
kintoneヘルプにはマニュアルがあるので、調べると何とかなるのですが、
その会社さんの内容に当てはまるところを探しあてるまでが手間です。
私たちに「○○アプリの一覧画面で▲▲は見れませんか？」と質問してくれた方が
100倍速く回答にたどり着くことができます。
そして私たちも、導入時にすべての詳細まで設定をして納品するのではなく、
仮運用で触ってもらいながら、設定する幅を残しています。
そうすることで、担当の方が気づいたことを使い方を教えながら
ご自身で変更してもらうことができるからです。
そうやって自分で操作する方が記憶の定着にもなるので、早く覚えられるんですね。
回答の仕方
①回答欄に入力する
②操作手順を動画で録画して添付する
③zoom又は電話で回答する
レコードが新規作成されたら、サポートに通知が来るように設定しているので、
サポートとしては質問があれば気づきます。
できるだけ早く回答するようにしていますが、
もちろんいつもすぐに回答できるわけではありません。
なので、質問も気が付くと10レコードくらいができていることもあります。
質問は細かくレコードにしてもらえる方が、後に利用するときも便利ですし、
私たちも内容によって、回答する担当を変えられるのでありがたいです。
そして内容によって回答の仕方も対応を変えていて、
zoomで答えるときも、質問内容を先に理解しているので、
時間を有効に使って回答することができます。
まとめ
私は基本的にサポートを担当していますが、
サポートをするとき、特にzoomでのコミュニケーションは楽しいです。
もちろんプラグインや開発が必要なご要望などサポートの範囲では
解決しないこともあるので、そのようなときは楽しいわけではないのですが、
導入している範囲で解決ができたり、
担当の方が覚えたことで喜んでもらえたりするとうれしいですし、
一緒に考えて、良い解決方法を見つけることもあります。
よく、kintoneを担当して孤独になってしまう方がいるのですが、
それが一番もったいないと思います。
誰かと一緒に考えることで、良いアイデアが浮かぶのはよくあることなので、
もし一人で抱えて孤独になっている方がいたらご相談ください。
kintoneは使いこなすととても楽しく使えるシステムです。
担当者はその楽しさを利用するだけの人たちよりも感じることができるので、
ぜひ楽しく業務改善を行える方法を見つけてください！
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